Стандарты обслуживания в ресторане

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.

Содержание
Введение
1. Теоретическая основа стандарта обслуживания
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания

2.1. Количество персонала и посетителей
2.2. Разделение на позиции и нумерация столов
2.2.1. Чередование позиций
2.3. Работа с очередью
2.3.1. Определение времени ожидания
2.3.2..Как преподнести гостю необходимость подождать
2.4. Обслуживание гостей ждущих свою очередь
2.5. Приглашение гостей
3.Характеристика обслуживающего персонала в ресторане
3.1.Стандарты сервиса хостесс

3.2.Стандарты сервиса бармена
3.3.Стандарты сервиса для официантов
3.3.1.Способы подачи закусок и блюд
3.3.2.Последовательность уборки столов.
3.4.Стандарты сервиса для менеджеров ресторана
4. Стандарты обслуживания
4.1.Схема стандартов обслуживания
4.2.Система стандартов обслуживания
4.3.Стандарты обслуживания - Bon service
Заключение
Список литературы

Введение
Ресторан - это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.
Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.
Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы стандарта обслуживания в ресторане.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Стандарты - документ, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

технологического процесса

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов», все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
2. Организация обслуживания в ресторане
2.1.Количество персонала и посетителей.
Существуют четкие величины расходов воздуха в залах ресторана или кафе на одного человека, которыми никогда! нельзя пренебрегать. Для создания хорошего микроклимата на одного сотрудника необходимо подавать 60 м.куб. в час свежего воздуха, на одного посетителя 30 м.куб в час. Если в помещении кафе можно будет курить, то для комфортного пребывания там посетителей, необходимо подавать на одного курящего человека приблизительно 100-120 м.куб в час воздуха. Это правило остается неизменным. Если у вас посадочных мест в зале, где можно курить 20, то вы должны понимать, что туда необходимо подавать воздуха как минимум 2000 м.куб в час и от этого никуда не уйти. Иначе качество воздуха в этом зале и в соседних будет желать лучшего.
2.2.Разделение на позиции и нумерация столов
Для удобства каждому столу в ресторане присвоен номер. Нумерация, как правило, начинается от кухни, либо (если залов в ресторане несколько) от входа в зал. Все столы в зале разделены на зоны – т.н. позиции. Каждый официант или официантка отвечает за определенную позицию. Количество столов на каждой позиции меняется в зависимости от количества официантов работающих в одну смену, а это в свою очередь зависит от времени суток и дня недели. Для того чтобы официант мог эффективно обслуживать столы и успевал уделить каждому гостю необходимое количество внимания, он/она должны обслуживать не более 4-5 столов в часы максимальной загруженности ресторана. Например, в понедельник с 15 до 19 на одного официанта/официантку может приходиться 7-10 столов, а в пятницу вечером – не более 4.
Номера столов и их распределение на позиции указаны в плане. Хостесс, принимающая/щий смену, должен знать, какой план зала действует на данный момент. Заступая на смену, Вы должны выяснить:

2.2.1. Чередование позиций
Необходимо использовать систему чередования позиций, чтобы обеспечить равномерное распределение гостей между официантами. Если Вы перегружаете участок официанта, то страдает качество обслуживания. Официант, обслуживающий слишком много столов, не может обслужить каждого гостя на должном уровне, т.к. не может уделить достаточно времени каждому гостю.
Например, у Вас в зале 4 позиции и необходимо рассадить три группы гостей. Посадите первую группу за стол на участке Антона, вторую группу на участке Надежды, третью за стол на участке Лизы. Следующая группа гостей будет размещена на участке Максима.
Исключения из правил:
Большие группы гостей - время от времени необходимо отступать от системы чередования позиций. Распределяя места, крайне важно руководствоваться здравым смыслом: например, Вы только что разместили группу из 8 человек на позиции Максима (стол №51), 2 человека на позиции Антона, 4 человек на позиции Надежды и группу из 4 гостей на позиции Лизы. Если придет группа гостей из 4 человек, то в соответствии с правилом чередования Вы должны направить этих посетителей на позицию Максима, однако, за его столиком только что разместили группу из восьми гостей. Вы должны определить, кто может наилучшим образом обслужить этих посетителей. Здравый смысл подскажет Вам, что лучше всего посадить гостей на позицию Антона. После этого продолжайте следовать принципу очередности, усадив следующих гостей на позицию Надежды, затем посадив гостей к Лизе и в последнюю очередь на позицию Максима.
Бывают ситуации, когда официанты сами просят вас какое-то время не сажать гостей на их позицию. Как правило, это связано как раз с ситуациями обслуживания больших групп гостей – 8 и более человек. В таких случаях, прежде чем продолжать рассаживать гостей на позицию где сидит большой стол, спросите официанта/тку, работающего/ую на этой позиции, готов ли он/она к обслуживанию нового стола.
Специальные просьбы - Иногда от гостей поступают просьбы, которые заставляют нас нарушить правило чередования. В подобных случаях мы всегда идем навстречу нашим гостям и сажаем их там, где они будут себя чувствовать наилучшим образом.
Даже если на позиции одного официанта одновременно было посажено несколько групп Гостей, это не должно повлиять на качество обслуживания!
Чередование позиций при рассаживании гостей не должно зависеть от ваших отношений с официантами. Не зависимо от того, делится он/она с вами чаевыми или нет, чередование позиций должно происходить равномерно. Гости не должны страдать из-за ваших взаимоотношений.
2.3. Работа с очередью
Лист ожидания используется, когда в ресторане нет свободных мест и гости должны ждать, пока освободятся столики. Лист ожидания:
-обеспечивает очередность при посадке гостей
-помогает точно определить время ожидания
-дает гостям уверенность, что их очередь не будет пропущена и о них не забудут.
Правила ведения листа ожидания:
Одна из главных трудностей, с которыми приходится сталкиваться новому Хостесс - это правильное ведение листа ожидания. Главное условие профессионального обслуживания гостей состоит в том, чтобы даже во время большого наплыва каждому гостю уделить такое же внимание, как и в часы, когда ресторан не переполнен. Используя лист ожидания, необходимо помнить следующее:

2.3.1.Определение времени ожидания
При определении времени ожидания не существует жестких ограничений. По мере приобретения опыта Вы научитесь определять время ожидания с максимальной точностью. Аккуратность в этом деле крайне важна, так как, если гостю потребуется ждать дольше назначенного Вами времени, он будет разочарован; если же время ожидания будет завышено, то гости, ограниченные во времени, могут уйти.
Лучший способ определения времени ожидания - непосредственное использование листа ожидания. В течение смены отмечайте время прихода гостей и время ожидания. Когда в ресторан входят два гостя, Вы должны посмотреть, в течение какого времени ждали своей очереди предыдущие два гостя. Таким образом Вы сможете наиболее точно определить время ожидания.
Корректируйте определенное Вами время ожидания с учетом положения дел в зале. Если только что было рассажено большое количество гостей (начало обеденного времени), то ожидание займет больше времени. Если большое количество посетителей уже заканчивает обедать (окончание обеденного времени), то на ожидание уйдет меньше времени.
Вы должны знать положение дел в зале или залах ресторана. Для этого вы должны провожая очередную группу гостей, общаясь с ними, обращать внимание на ситуацию вокруг вас: кто из гостей уже рассчитывается, кто уже собрался уходить или наоборот только заказали горячее. Именно такое внимание к ситуации в зале позволит вам чётко ориентироваться в определении времени ожидания.
Если Вы неправильно определили время ожидания, немедленно сообщите об этом Менеджеру. Большинству гостей нравится общаться с Менеджером, поэтому пригласив Менеджера, Вы сгладите неприятное впечатление.
2.3.2.Как преподнести гостю необходимость подождать
Сообщая гостю о необходимости подождать, будьте осторожны. Преподнесите это сообщение в позитивной форме. Например:
неправильно: "Вас четверо? Вам придется подождать 25 мин" .
правильно: " Добрый вечер! Добро пожаловать в «Бабка-макабка». Вас четверо? Прекрасно! Назовите, пожалуйста, Ваше имя. Необходимо подождать всего 25 мин. Если Вы захотите посидеть в баре, то как только будет готов Ваш столик, я приду за Вами в бар".
Гость, скорее всего, согласиться подождать, если эта необходимость будет представлена ему в правильной форме.
Порекомендуйте гостям заказать еду в баре. У большинства гостей сложилось впечатление, что бар это место, где можно заказывать только напитки. Если вы найдете время правильно представить гостю возможности бара, то у гостей сложится совсем иная картина. Наилучший способ сделать это - проводить гостей в бар, показать им меню, представить барменам. Таким образом, гости поймут, что бармены имеют представление о блюдах и могут обслужить их в полном объеме.
2.4.Обслуживание гостей ждущих свою очередь
Любому ресторану очень льстит, что гости ждут, пока для них освободиться столик, в то время как они могли бы пойти в другой ресторан, где им не пришлось бы ждать.
Именно поэтому вам необходимо начинать обслуживание гостей с того самого момента, как они переступают порог вашего ресторана. Перед вами стоит задача сократить время ожидания и сделать это ожидание как можно более приятным.
Предложите гостям провести время в наиболее удобных для них местах. Например, гости с детьми не будут чувствовать себя удобно в баре.
Общайтесь с посетителями, ожидающими своей очереди, предложите им меню, дайте необходимые рекомендации, детям предложите альбомы для раскрашивания и цветные карандаши.
Чтобы гости не потеряли терпение, находитесь всегда в поле их зрения.
Поддерживайте чистоту и порядок в фойе. Температура в фойе должна быть средней. Музыка не должна звучать слишком громко, гости должны слышать, что говорят их собеседники. Поддерживайте чистоту, убирая мусор в течение всей смены.
Помните: Ваша работа состоит в том, чтобы гости, ожидая очереди, чувствовали себя комфортно.
2.5.Приглашение гостей
Очень часто приходится наблюдать ситуацию, когда хостесс выходя в фойе ресторана громко произносит: «Михаил, не курящий, 2 человека». Затем по реакции гостей находит Михаила и провожает гостей в зал. А в случае если Михаил сразу не откликается следует забавная фраза: «Что, Михаила нет? Ушёл? Ну ладно. Кто там следующий? Катерина, 3 человека, не курящий.» Это абсолютно не правильно! Не этично и не профессионально.
Вот как раз для того чтобы не попасть в подобную ситуацию вы и должны помечать в листе ожидания приметы гостей и место их нахождения и, когда столик для них будет готов, Вы без проблем сможете найти и разместить их.
Подойдите и обратитесь к гостю по имени. "Ульяна, Ваш столик готов. Прошу Вас пройти со мной". Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости.
Не обращайтесь к гостям, находящимся в фойе, через дверь. Пройдите в фойе и подойдите к посетителям. Такой метод общения является наиболее располагающим.
Если гостей будет рассаживать другой Хостесс, сообщите ему: имена гостей, их местонахождение и приметы. После того, как гостей разместили за столиками, поставьте "O" в графе, в которой указано число гостей. Это будет означать, что гости уже размещены.
3. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане
3.1.Стандарты сервиса хостесс.
Применяемый Вами способ рассадки гостей напрямую влияет на режим работы всего ресторана. Рассаживая гостей, Вы должны работать с официантом. Пока официант заканчивает накрывать стол, приглашайте гостей и ведите их к столику. Это позволит сэкономить время. Рассаживайте гостей только за чистые, заново накрытые столы. Но не перекрытый стол не должен являться причиной отказа от его использования.
Именно от вас зависит загруженность того или иного официанта. Равномерность – вот основной принцип рассадки гостей.
Ни в коем случае не приостанавливайте рассаживание Гостей!
Задерживая рассадку, Вы не помогаете загруженной кухне, а всего лишь откладываете "наплыв" гостей. Старайтесь упорядочить поток гостей, сажая их за стол, сразу после того, как стол освободился.
3.1.1.Шаги обслуживания для хостесс
1. Подготовить рабочую позицию
Перед началом работы следует проверить количество меню (русское / английское) и их внешний вид. Меню должно быть без разводов, жирных пятен, содержать нужное количество страниц и сопровождающую рекламу.
Проверить наличие схемы зала и бронирование мест, сделать пометки. На схеме зала показаны позиции официантов (а значит, хостес всегда представляет, где к кому можно обратиться). Необходимо помнить о бронировании – во избежание конфликтных ситуаций.
2. Поприветствовать гостей
Встречая гостей, хостес должна максимальную часть времени быть у входа в ресторан.
Контролируйте зал на наличие свободных мест!
Знайте планировку зала и не перегружайте позиции официантов!
Приветствуйте каждого гостя!
Не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направьтесь к нему. Используйте правило пяти шагов.
Если нет возможности поприветствовать гостя сразу, необходимо улыбкой, кивком головы дать ему знать, что он замечен и вы к нему сейчас подойдете.
Если хостес занята другими клиентами, любой свободный сотрудник должен поприветствовать вновь прибывших посетителей и проводить их к столу.
Поинтересуйтесь, на какое количество гостей нужен стол и какую часть зала предпочитают гости:
– Вам нужен столик для двоих? Вас будет двое? К вам кто-либо присоединится?
– Какую часть зала вы предпочитаете: для курящих или некурящих?
Если в зале нет такого свободного стола, который нужен, можно попросить гостей присесть за другой и сообщить им о времени ожидания.
– К сожалению, в зале для курящих / некурящих (в зависимости от пожелания клиента) все столы заняты, могу предложить вам сейчас другой столик. Как только место освободится, я обязательно вас пересажу.
Если гости занимают столик временно, надо сообщить об этом официанту: «Они на пересадку». Пересадка осуществляется только при участии хостес.
3. Проводить гостей к столу
Попросите гостей следовать за вами:
– Пожалуйста, следуйте за мной, я провожу вас к столу.
Точно знайте, к какому столу вы поведете посетителей. Провожая гостей, контролируйте, успевают ли они за вами.
Выбирайте наиболее удобный путь к столу.
Провожая клиентов к столу, обращайте внимание на чистоту. Нельзя рассаживать гостей за неубранный стол.
Если гости сами выбрали другой, еще не подготовленный столик, попросите подождать, пока официант его уберет. Иногда официант, на чью позицию вы посадили гостя, оказывается занят. Что делать? Попросить любого свободного официанта помочь убрать со стола:
– Подождите, пожалуйста, сейчас столик уберут, и вы сможете присесть.
4. Разместить гостей за столом
Проводив посетителей к столу, необходимо помочь им разместиться. Отодвинуть хотя бы один стул – по приоритету, показать, где находится вешалка для одежды, помочь повесить одежду:
– Одежду вы можете повесить вот здесь, пожалуйста. Позвольте я вам помогу.
Гостей лучше рассаживать друг напротив друга. По возможности им следует оказывать помощь. Например, если люди пришли с цветами, поинтересоваться, не нужна ли им ваза. Посетителям с маленькими детьми можно предложить детский стульчик, а для ребят постарше – карандаши и бумагу:
– Для маленьких детей у нас есть специальные стулья (книжки-раскраски и карандаши) .
Необходимо подать меню каждому гостю. Меню подается в раскрытом виде по правилу приоритета.
Нельзя уходить молча от стола, нужно обязательно предупредить клиентов о том, что к ним сейчас подойдет официант.
Иногда гость очень спешит и пытается сделать заказ вам. В такой ситуации надо попросить немного подождать и сказать официанту, что посетитель ограничен во времени.
Не забывайте обращать внимание официанта на вновь прибывших – в период большой загруженности зала он не всегда может их заметить. Чтобы подобных проблем не возникало, о приходе гостей нужно предупреждать официанта без задержки.
Хостес обязана знать базовое меню, владеть общей информацией о составе блюд и напитков. Эти знания позволяют сориентировать новых посетителей, дают им более полное представление о заведении.
Хостес всегда должна быть в курсе специальных предложений и дополнительных услуг:
– У нас есть 15% скидка на вынос с собой.
– У нас есть Интернет wi-fi, стоимость одного часа 300 рублей, это время можно использовать в течение двух недель с момента активации карты.
– У нас можно заказать большие торты от 1 кг с ягодами и без, дополнительная информация – у менеджера или в буклете на информационном стенде.
– Мы можем вызвать для гостей такси.
5. Попрощаться с гостями
Не забудьте лично попрощаться с каждым уходящим гостем:
– До свидания!
– Всего хорошего! Удачного дня! Ждем вас снова!
У уходящих гостей нужно поинтересоваться впечатлениями и пригласить их прийти снова:
– Как вам у нас понравилось? Приходите к нам еще!
3.2.Стандарты сервиса бармена
Бармен отвечает за обслуживание и расчет посетителей заведения, приготовление напитков, различных коктейлей, следит за запасами продуктов, отвечает за оформление отчетных финансовых документов - накладных, счетов.
Бармен готовит напитки, варит кофе. Обслуживает посетителей бара, получает с них расчет. Следит за качеством продуктов. Несет материальную ответственность и оформляет документы на реализуемую продукцию.
Бармену необходима хорошая память, координация, глазомер, внимательность, способность к быстрому устному счету, вежливость, коммуникабельность (склонность к общению с людьми, умение слушать клиентов и поддерживать разговор), навыки общения с людьми, стрессоустойчивость, физическая выносливость – ведь работать придется в основном, в ночное время, среди громкой музыки, сигаретного дыма и, по большей части, с не совсем трезвыми посетителями. Не помешает умение с юмором воспринимать критику в свой адрес, навыки делового общения.
Для бармена приветствуются следующие личностные качества:

Бармен должен знать:

нормативных документов

температурные режимы

иностранный язык

Бармен должен уметь:

Бармен должен:

этические нормы

3.3.Стандарты сервиса для официантов
ВСТРЕЧА ГОСТЯ: (Выполняет хостес или официант в отсутствие хостес). Приветствовать гостя с улыбкой. Уточнить предпочтения гостя: зал для курящих или нет. Проводить гостя к столу, подать меню, рассказать о специальных предложениях.
ПРИВЕТСТВИЕ: Подойти к столу, поздороваться с гостем, представиться по имени.(Здравствуйте, меня зовут..., я буду вашим официантом. Вы готовы сделать заказ?).
ЗАКАЗ НА АПЕРИТИВ: Принять з
и т.д.................

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.

курсовая работа , добавлен 07.02.2009

История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

курсовая работа , добавлен 24.04.2014

Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 28.05.2010

Изучение инновационных форм обслуживания в ресторане. Подготовка столов к встрече новых посетителей. Обзор особенностей бригадной и русской системы обслуживания. Анализ работы и обязанностей официантов. Чистка и уборка использованных приборов и посуды.

презентация , добавлен 19.02.2013

Общая характеристика и история создания ресторана-бара "Авиатор". Численность персонала, характеристика производственных цехов заведения. Рассмотрение процесса обслуживания в ресторане. Рекламная и ценовая политика, мотивация труда на предприятии.

отчет по практике , добавлен 06.10.2014

Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 25.05.2014

Технико-экономическое обоснование проекта. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Виды приемов и банкетов, принципы выбора зала. Обслуживание участников банкета, роль метрдотеля в данном процессе. Расчет и оформление документации.

курсовая работа , добавлен 21.12.2012

Категории

Популярное