Официант линии раздачи стандарты обслуживания. Кто-то живет, чтобы работать. Мы работаем, чтобы жить

1 шаг . Приветствуйте Гостей в течение 2 минут , с теплой и дружелюбной улыбкой.Представьтесь по имени .

(Здравствуйте, меня зовут.! Вы готовы сделать заказ?).

Расскажите Гостю о специальных акциях, блюдах дня (супы дня) красочно описывая их.

Обратите внимание гостей, что меню десертов находится на последней странице основного меню. Обратите внимание гостей на десертную витрину.

Уберите лишнюю сервировку, приборы.

2 шаг . Если гость не готов к выбору, предложите ему пока он смотрит меню , сделать заказ на напитки (Что Вам принести из напитков?).

В случае отказа гостя от напитков, предупредите его, что Вы вернетесь к нему через 5 минут (Хорошо , я вернусь к Вам через 5 минут).

Повторите заказ Гостю, чтобы он был точным.

Принесите заказанные напитки в течение 4 мин .

3 шаг . Примите заказ на закуски и салаты. (Что будете на закуску?) Рекомендуйте , предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название.Во время приема заказа на закуски и салаты предложите наш фирменный чесночный хлеб. Если гость отказался от фирменного хлеба, то только по его просьбе принесите черный или белый (бесплатный) хлеб. Повторите заказ.Приносите супы в течение 3-5 минут, салаты и закуски в течение 10 минут. При подаче салатов и закусок пожелайте Приятного аппетита. Сделайте Check back на салат/закуску. Предлагайте дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3.

4 шаг .Примите заказ на основные блюда . (Что Вам предложить на горячее? Пицца, Паста, Ризотто, Гриль?). Повторите заказ. Подавайте горячее в течение 15-20 минут после заказа. Пожелайте Приятного аппетита. Сделайте Check back на горячее.

5 шаг .Предложите Гостю выбрать десерты , когда Вы забрали грязную последнюю тарелку после основного блюда (Что будете на десерт?) . Предложите напитки, употребляемые после еды (дижестив) . Примите заказ на чай, кофе, десерты. Досервируйте стол. Горячие напитки принесите сразу после десерта или одновременно с ним.

6 шаг. Принесите счет по первой просьбе Гостя, в течение 2 минут используя папку для чеков. Рассчитайте Гостя в течение 3 минут и обязательно верните ему фискальный чек со сдачей на стол.

7 шаг. Обязательно попрощайтесь с гостем на выходе. Пригласите прийти к нам снова. Уберите стол в течение 1 минут после ухода Гостя.

Шаг 1

Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им цветные карандаши, воздушный шар с логотипом Томато, детский стульчик. Обратите внимание на игровую зону. Обратите внимание родителей на детские праздники, проводимые один раз в месяц. Если гость хочет записаться – сообщите менеджеру. Обратите внимание родителей на проведение конкурса детских рисунков. Внимательно относитесь к потребностям пожилых Гостей.

Семь шагов безупречного сервиса!

Ваш успех в ресторанном бизнесе это не только довольный Гость, который с удовольствием и регулярно «голосует» деньгами и поднимает заведение на вершину успеха. За успехом стоят люди, персонал заведения, для которых стабильность и материальный достаток крайне важны. Мы хотим помочь исполнить желание всех и сделать свой поход в ресторан незабываемым удовольствием!

Статью можно использовать как методику и руководство к действию для рестораторов и сотрудников.

Ждем Ваших комментариев!

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

Пока вы подходите к столику, улыбайтесь .
Всегда говорите первым и уделяйте Гостю непрерывное внимание.
Улыбка и зрительный контакт с Гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане.
Подойдите к столику.
Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой и поблагодарите за посещение ресторана.
Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.
Представьтесь по имени.
Привлеките внимание Гостя, советуя и воодушевленно рассказывая об акции в ресторане и/или о новинках в меню.
Если вы выяснили, что Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите администратору.

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ , СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHE С K BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д…

Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальное предложение.
Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения».
Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравится Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя.
Предлагайте специальные напитки, называя полное их название.
Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски «описывая» свои любимые блюда Гостям.
Записывайте заказ Гостя в блокнот.
Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.
Правильно пробивайте заказ в системе компьютера.
Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.
Возвращайтесь в течении 3 минут, чтобы убедится, что Гостей все устраивает.
Принесите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.
Уберите со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо («правило свободные руки»).

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.
Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

Безалкогольное пиво
Кофе для гурманов, а именно эспрессо, каппучино
Свежевыжатые соки

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – « SIZZLE »

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECK BACK

Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течении 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

после подачи блюда Гостям официант ждет некоторое время, пока Гости его попробуют;
после этого официант подходит к Гостям и интересуется их мнением о блюде;
в том случае, если Гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;
если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана;
вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или шеф повар или управляющий ресторана.

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

3 шаг.

PREBUSSING . РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ.БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗ

ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.
Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта или администратора.
Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд.
Рекомендуйте вино, пиво или безалкогольные напитки для дополнения блюд.
Продажи посредством предложения не агрессивные, они помогают Гостям сделать выбор.
Знайте свое меню!

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

6 пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.
Как этот пункт готовится и подается к столу.
Порекомендуйте «Extras» к блюдам – дополнительные ингредиенты.
Правильную цену блюда или напитка и правильную цену пунктов «extra» или «add-on».
Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)
Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.
Никогда не отвечайте догадками и не лгите – быстро найдите правильный ответ и вернитесь к Гостям. Помните, что ваш Гость обратился к вам за правильным ответом на его вопрос – некоторые Гости будут подшучивать над вами для веселья.

4 шаг.

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

Подавайте блюда по номеру сидения, а не устраивая аукцион за столом.
Используйте правильные название блюд меню, когда приносите блюда Гостям.

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол.

Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом.

Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.

Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

5 шаг.

CHECK BACK – 3 МИН , SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительные ингредиенты, например, соус, а также салфетки.
Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.
Информируя менеджера немедленно, когда возникают проблемы.
Сохраняя столы чистыми и аккуратными.
Регулярно меняя пепельницы.
Проверяя, наличие напитков и обновляя бокалы.
Убирая ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.
Обновляя бокалы, когда они наполнены на 1/3; принесите новый бокал с напитком Гостю с пустым бокалом.
Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты, вперед! По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки.

Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

6 шаг.

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

Предлагайте кофе по завершении блюда.
Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.
Предложение десерта на двоих. Один лучше, чем ничего.
Готовьте десерт согласно рецепта.
Приносите десерт без задержек.
Рекомендуйте, продавайте специальные предложения по напиткам и блюдам.
Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива показывает ваш профессионализм в своем деле.

Знание карты напитков.
Знание сочетаемости напитков и блюд.
Предложение-рекомендация согласно сочетаемости с выпитыми алкогольными напитками.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Один десерт на двоих.
Упаковать десерт с собой, чтобы с удовольствием съесть его чуть позже.

Еще раз, ВАЖНО:

Не задерживайте подачу десертов
Всегда рекомендуйте диджестивы

7 шаг.

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. уберите СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом. Используя расчетник в полной комплектации.
Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у присутствующих Гостей за столом карта нашей сети ресторанов.
Закрывая чек используя карту «Почетного Гостя», ставьте администратора заранее в известность, чтобы администратор мог без задержек подтвердить проведение сидки.
Закрывая чек и принося сдачу в течение 1-2 минут.
Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

Например:

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.
Перекройте стол сразу же после ухода Гостя.

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и помочь добиться еще лучших результатов!

С уважением, Школа Современного Искусства Барменов.

Кто-то живет, чтобы работать. Мы работаем, чтобы жить!
Дата: 28/01/2007
Тема: Управление персоналом

«Кто-то живет, чтобы работать. Мы работаем, чтобы жить!» - такой лозунг провозгласил крупнейший российский ресторанный холдинг «Ростик Групп» в своей новой кампании по подбору персонала в 2006 году. Люди - это самый главный капитал и основной ресурс развития корпорации.

Процветание любого бизнеса, а особенно в сфере гостеприимства, напрямую зависит от персонала, его компетентности (т.е. знаний, поведенческих навыков и мотивации ), профессионализма, лояльного отношения к компании и заинтересованности в общем успехе.

Корпорация «Ростик Групп» - это большая трудовая семья. В компании очень развита система наставничества и любой новый сотрудник, попадающий в офис или ресторан, прикрепляется к определенному тренеру, который вводит его в курс дела, помогает адаптироваться в новых условиях, рассказывает, кто есть кто в компании. Таким образом, новичок не чувствует себя брошенным, потому что он всегда может обратиться к своему наставнику, обладающему опытом и обширными знаниями. Тренер стремится к тому, чтобы новый работник не впадал в стрессовую ситуацию и постепенно адаптировался к условиям работы в компании «Ростик Групп».

Обучением сотрудников «Ростик Групп» занимается созданный в 1991 году учебный центр. Занятия здесь ведут профессиональные педагоги, тренеры, психологи и менеджеры, обладающие бесценным опытом в различных областях деятельности корпорации. В учебном центре разработаны оригинальные учебные программы и тренинги. Каждому новому сотруднику выдается учебник по его позиции и «Папка нового сотрудника», которую он ведет в процессе своего обучения. В конце обучения сотрудник должен сдать тест по профессиональным основам своей позиции. Так, официант должен показать знание меню, стандартов сервиса, сдать тест по основам зала.

Поэтапное обучение в учебном центре и в ресторанах дает каждому сотруднику корпорации возможность за достаточно короткий срок сделать карьеру и стать из официанта или бармена менеджером, а потом и директором ресторана или даже территориальным управляющим. Для новых сотрудников учебный центр проводит семинар «Введение в компанию», где рассказывается о миссии и жизненном кредо корпорации «Ростик Групп».

Миссия компании сводится к следующему: Главная цель корпорации – «лидерство в сфере потребительских услуг» . Компания непрерывно использует и развивает современные технологии, чтобы предоставлять продукт наивысшего качества и доступный наибольшему числу потребителей. Принципы работы корпорации «Ростик Групп» - компетентность, ответственность, новации.

«Гость - самый важный человек в ресторанном бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы гость после посещения ресторанов «Ростик Групп», вернулся туда снова». Задача удержания постоянных гостей и завоевания их лояльности стоит перед сотрудниками компании на первом месте, ведь, как справедливо заметил в своей книге В.В Музыченко, «постоянную клиентуру удерживать гораздо выгоднее, чем привлекать новую ».

Любой сотрудник корпорации «Ростик Групп» имеет возможность принять участие в семинарах «Работа в команде», «Сервис, который продает». Будущие менеджеры обучаются основам менеджмента и компьютерной грамотности. Для офисных работников предусмотрена обязательная практика на рядовых позициях в ресторанах.

Лично я, придя в корпорацию «Ростик Групп» два года назад из ОАО «Мобильные ТелеСистемы» и не имея ни малейшего представления о процессе ведения ресторанного бизнеса получила очень много полезных навыков и знаний при прохождении кросс-тренинга в ресторане. Мой тренинг был рассчитан на неделю и включал в себя практику на кухне, в баре, на станции хостесс, на позиции официанта и менеджера. Очень важно очутиться в реальных условиях ресторана с большой проходимостью, почувствовать на себе все часы-пик, «запары» на ланч и в вечерние часы, чтобы потом, сидя в офисе адекватно руководить ресторанами. Отдавая распоряжения ресторанам, не стоит думать, что менеджерам и директорам ресторана нечем заняться и их жизнь легко протекает в общении с гостями, а официанты только и делают, что улыбаются и приносят вкусные блюда и напитки гостям.

На самом деле в обязанности директора помимо общения и улаживания всевозможных конфликтов с гостями входит полное ведение ресторана, начиная от контроля чистоты и заканчивая заполнением отчетной документации для офиса. А смена официанта составляет 12 часов и все это время он должен не просто стоять на ногах, а бегать с тяжелым подносом при этом улыбаясь, не оставляя без внимания ни одного гостя и соблюдая «семь шагов легендарного сервиса», которыми так славятся рестораны компании «Ростик Гупп» (см. Приложение №1).

Тем не менее, работать в корпорации «Ростик Гупп» интересно и комфортно, поскольку отношения внутри компании выстраиваются по модели большой семьи, где каждый всегда найдет поддержку и будет оценен по заслугам. Придя на начальную позицию и имея стремление к росту, любой человек, обладающий необходимым потенциалом и нацеленный на постоянное самосовершенствование, может рассчитывать на поддержку со стороны руководства. Корпорация «Ростик Гупп» «выращивает» собственные кадры, открывает им огромные возможности карьерного роста и старается создать комфортную и теплую рабочую атмосферу.

В заключении хотелось бы привести формулу карьеры от корпорации «Ростик Групп» :

ПОТЕНЦИАЛ РАБОТНИКА + СТРЕМЛЕНИЕ К РОСТУ + НАЦЕЛЕННОСТЬ НА РЕЗУЛЬТАТ И САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ = ПОДДЕРЖКА И ПРОДВИЖЕНИЕ СО СТОРОНЫ КОРПОРАЦИИ!

Итак, работа для жизни. Она ждет всех желающих в корпорации «Ростик Групп», где основная ставка сделана на компетентность и лидерство!

Волкова Ирина, Менеджер по маркетингу Итальянской торговой марки, [email protected] , Росинтер, специально для сайт

ПРИЛОЖЕНИЕ №1.
7 ШАГОВ ЛЕГЕНДАРНОГО СЕРВИСА «IL ПАТИО»

1 шаг. ПРИВЕТСТВИЕ

Встретьте Гостя у входа
Проводите к столу
Подайте меню (открытым на странице с напитками)
Расскажите о специальных предложениях, акциях, блюдах дня
Поприветствуйте Гостя в течение 1 минуты, с момента его посадки за стол
Представьтесь по имени (Здравствуйте, меня зовут………! Могу я принять у Вас заказ?)
Уберите лишнюю сервировку, приборы

2 шаг. ЗАКАЗ НА НАПИТКИ

Если гость не готов к заказу блюд, предложите ему, пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки («Что Вам принести из напитков?»)
В случае отказа от напитков, предупредите его, что Вы вернетесь к нему в течение 5 минут («Хорошо, я вернусь к Вам в течение 5 минут»)
Повторите заказ, чтобы он был точным
Спросите у Гостя о наличии карты «Малина» /В случае отсутствия карты предложите заполнить анкету/
Принесите заказанные напитки в течение 4 минут

3 шаг. ЗАКАЗ НА ЗАКУСКИ, САЛАТЫ

Задайте вопрос: "Что будете на закуску?"
Во время приема заказа на закуски и салаты предложите фирменный хлеб: чесночный или фокачча («Принести фирменный хлеб: чесночный или фокачча к………… ?» назвать выбранное гостем блюдо) /Если Гость отказался от фирменного хлеба, в этом случае, только по его просьбе, принесите черный (бесплатный) хлеб/
Повторите заказ
Приносите супы в течение 5 минут, салаты и закуски в течение 10 минут
При подаче закуски и салата пожелайте Гостю приятного аппетита на итальянском языке - «Бон Аппетито»
Получите обратную связь по качеству блюд /Задайте вопрос: Вам все понравилось? Блюдо вкусно приготовлено? И получите на него ответ!/

4 шаг. ЗАКАЗ НА ОСНОВНЫЕ БЛЮДА

Задайте вопрос: "Что будете на горячее: Пицца, Паста, Гриль?»
Рекомендуйте, предлагайте блюда, используя красочное описание и произнося полное название
Повторите заказ
Досервируйте стол, принесите дополнительные приборы /Перед подачей пиццы принесите на стол острое масло для пиццы/ /Перед подачей пасты принесите тертый сыр Пармезан/
Подавайте горячие блюда в течение 15 минут
При подаче горячего блюда пожелайте Гостю приятного аппетита на итальянском языке - «Бон Аппетито»
Предложите Гостю свежемолотый перец /Если Гость желает, принесите к столу перцемолку и поперчите блюдо/
Получите обратную связь по качеству блюд
Предлагайте дополнительные напитки, когда в стакане остается 1/3 («Повторить……?» произнести название напитка)

5 шаг. ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТЫ

Предложите Гостю выбрать десерты, когда Вы убрали грязную посуду со стола («Что будете на десерт?») /Принесите Основное меню Гостю, открытое на десертной странице, при необходимости/
Красочно описывайте десерты, произнося полное название
Примите заказ на десерт
Предложите диджестив
Предложите чай, кофе
Примите заказ на горячие напитки
Повторите заказ
Досервируйте (или пересервируйте) стол, в соответствии с заказом
Принесите десерт, диджестив, горячие напитки в течение 5 минут /Горячие напитки принесите сразу после десерта или одновременно с ним/

6 шаг. РАСЧЕТ

Принесите предчек, по первой просьбе Гостя, в течение 2 минут
Напомните Гостю воспользоваться картой «Малина»
Вместе с чеком подайте комплимент от ресторана – шоколадки «IL Патио» по количеству Гостей на блюдце с салфеткой
Рассчитайте Гостя в течение 5 минут

7 шаг. ПРОЩАНИЕ

Обязательно попрощайтесь с Гостем на выходе
Пригласите посетить наш ресторан еще раз
Уберите грязную посуду со стола и засервируйте его после ухода гостя в течение 1 мин.

1. Музыченко В.В. «Управление персоналом. Лекции» - М.: Изд. Дом «Академия», 2003 г. – С. 29.

3. «Учебное пособие IL Патио. Зал» - М., 2006 г. – С. 8.

4. Музыченко В.В. «Управление персоналом. Лекции» - М.: Изд. Дом «Академия», 2003 г. – С. 29.

1 ступень: Приветствие.1 СТУПЕНЬ: ПРИВЕТСТВИЕ.
Встретить гостя у входа.
Произнести фразу: «Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать.
Установить зрительный контакт с гостем.
Любая фраза, обращенная к гостю, сопровождается искренней
улыбкой.
Узнать у гостя, кокой зал он предпочитает (Верхний бар, цокольный
этаж, веранда) и сколько человек будет за столом.
Проводить к столу.
Подать меню.
Сообщить о акциях и специальных предложениях.
Пожелать гостю приятного отдыха.

2 ступень: заказ на напитки

2 СТУПЕНЬ: ЗАКАЗ НА НАПИТКИ
Представиться по имени и узнать имя гостя. (если уж вы совсем
крутой)
Спросить гостя: «Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы
заказать?»
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в
выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить пока он
смотрит меню, сделать заказ на напитки
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вы вернетесь
к нему в течении пары минут.
Запишите заказ, повторите заказ, что бы он был точным.
Принести заказанные напитки.

Обязательно записывать и повторять заказ! Даже если он кажется слишком простым!

ОБЯЗАТЕЛЬНО
ЗАПИСЫВАТЬ И
ПОВТОРЯТЬ ЗАКАЗ!
ДАЖЕ ЕСЛИ ОН КАЖЕТСЯ
СЛИШКОМ ПРОСТЫМ!

3 ступень: Принять заказ на еду.

3 СТУПЕНЬ: ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ЕДУ.
Задать вопрос: «Что будете на закуску?»: «Легкое или
основательное?», «Овощное, мясное или с рыбой»?

Перейти к заказу основных блюд
Задать вопрос: «Что будете на горячее: Рыба, Мясо, Птица?»
Следует рекомендовать, предлагать блюда, использую
красочное описание и произнося полное название.
Если гость заказал и салат и суп, уточните, что принести ему
сначала – суп или салат?
«По готовности»

4 ступень: Принести еду

За сервировать стол, принести приборы.
4 СТУПЕНЬ: ПРИНЕСТИ ЕДУ
При подаче блюд пожелайте гостю приятного
аппетита.
Получить обратную связь по качеству блюда, В
течении 3-х минут после его подачи/ «Вам
понравилось блюдо?» или «блюдо вкусно
приготовлено?»
Если гость высказал замечание в отношении
блюда, незамедлительно проинформировать об
этом администратора.
Предложить повторный напиток, когда в стакане
останется 1/3 «Вам повторить…?»/произнести

5ступень: Зачистить стол

5СТУПЕНЬ: ЗАЧИСТИТЬ СТОЛ
Все что попадает гостям на
стол, все что лежит на
столе должно быть чистым.
Во время облуживания
нужно постоянно следить за
чистотой стола.
Вы сами то же должны
быть чистыми.

6. Принять заказ на десерт/ диджестивы

6. ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТ/ ДИДЖЕСТИВЫ
Предложить гостю десерты/ «Что будете на десерт?»/, к десертам – чай,
кофе, диджестивы/ Если гость уже сыт, предложить взять десерт с
собой.
При необходимости принести гостю основное меню, открытое на
странице десертов/ Следует красочно описывать десерты произнося
полное название.
Принять заказ на десерты, горячие напитки, диджестивы.
Повторить заказ.
До сервировать стол в соответствии с заказом.
Принести десерт, диджестив, горячие напитки.

7.Расчитать гостя/прощание

7.РАСЧИТАТЬ ГОСТЯ/ПРОЩАНИЕ
По первой просьбе гостя принести предчек в течении 2-х
минут рассчитать гостя
Принести сдачу и фискальный чек в течение 1 минуты.
Тепло попрощаться с гостем и пригласить посетить наш
бар еще раз. «До свидания!»,
«Приходите к нам еще!», «Спасибо, что вы выбрали нас!».
Убрать грязную посуду со стола и пере сервировать его
после ухода гостя в течение 2-х минут.

Правила решения конфликтов

ПРАВИЛА РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Выслушайте.
Извинитесь.
Решите проблему.
Поблагодарите.
Конфликт – это возможность узнать о
наших недоработках и улучшить работу
бара и каждого сотрудника в частности.

Увеличение среднего чека!

Увеличение
позиций
в чеке:
УВЕЛИЧЕНИЕ
СРЕДНЕГО
ЧЕКА!
1. Предложение полного курса
(десерт).
2. Продажа дополнительных
ингредиентов.
3. Продажа двойных порций.
4. Повтор напитка.
.Продажа более дорогих позиций в
меню.

Обслуживайте
гостей так, как они
хотят, что бы их
обслужили.

Как вы понимаете?

КАК ВЫ ПОНИМАЕТЕ?
Кто такой приемщик
заказа?
Кто такой продавец?
В чем разница между
ними?

Приемщик заказа показательные моменты работы.

ПРИЕМЩИК ЗАКАЗА ПОКАЗАТЕЛЬНЫЕ
МОМЕНТЫ
РАБОТЫ.
Работает в «запаре»
«Дешевые» посетители.
Начальная фраза «Вы готовы
заказывать?» вместо
приветствия.
Ищет «настоящую работу».
Коронная фраза «Я дам вам
еще несколько минут, чтобы
вы могли выбрать» и уходит.
Ждет у стола.
Не предлагает гостям свою
помощь.
Говорит: «Извините, у нас этого
блюда/напитка сейчас нет».
Берет количеством, а не
качеством
Считает, что предложение и
продажа сами по себе навязчивы.
Обычно говорит: «Если бы мои
гости захотели, они бы попросили
меня принести им это!».
Считает что гости должны
изучать меню.

Черный список

ЧЕРНЫЙ СПИСОК
Уменьшительно-ласкательные суффиксы.
Использование частицы «не».
Слова-принуждения: «Придется…», «Вы обязаны…», «Вы должны…», «Будет возможность…», «Вам
необходимо…».
Просторечия несут негативную смысловую окраску: «Дорого» и «Дешево»; «Престижно» и
«Экономично»
Слова-паразиты: «В общем-то», «Как бы», «В принципе», «Короче»
Неправомерные сокращения: «Щас», «када», «че», «вощем», «шобы».
Оценочные высказывания, поучения: «Вы ошибаетесь/ вы не правы», «То выговорите одно, то
другое», «Вы расплывчато объясняете», «Надо было просто внимательнее слушать», «Нет, ну такие
вопросы задаете», «Я вам еще раз повторяю».
Выражение собственного мнения: «Это блюдо не вкусное»
Неправомерное обращение: Женщина/Мужчина.
Ресторанный сленг: «Запара», «Стоп-лист», «Замороженные продукты» и т.д.
Проблемы кафе: Гостей не интересует проблемы бара, рассказывать о них не следует. «Нет повара»,
«нет света», «не работает фритюр» и т.д. Не рассказывать о проблемах гостям.

Приемы продавца:

ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:
Использует 7 шагов легендарного сервиса
«Ведет» гостя по меню.
Использует «Кивок Салливана».
Использует «Цепочки» во время предложения блюд и
напитков.
Задает вопросы что бы узнать о предпочтениях гостя
(«Елочка»).
Предлагает в позитивной форме, без использования
частицы «не».
Предлагая, использует инструменты «подстройки» под
Гостя.

Не стоит перечислять все меню. Предложите
на выбор 2 конкретных блюда или напитка.
Уважайте чувство и мнение гостя. При отказе
гостя от какого-либо блюда, не настаивайте.
Не оспаривайте мнение гостя. Право гостя –
иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.

Приемы продавца:

ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:
Осторожно используйте уменьшительно-
ласкательные суффиксы.
Вы должны знать все о тех блюдах и
напитках которые продаете.
Технические приемы повышения продаж.
Похвалите выбор гостя.
Чувствуйте себя на стороне гостя.

Категории

Популярное